Servicezuil vervangt balie bij gemeente Haarlem

Beschrijving:
De gemeente Haarlem heeft zo’n 150.000 inwoners. Ieder jaar komen zo’n 200.000 mensen naar het stadskantoor. Zij worden geholpen door een team van 40 medewerkers die verschillende producten verstrekken zoals rijbewijzen, uitreksels uit het bevolkingsregister en parkeervergunningen.
De dienstverlening verloopt meestal naar wens, maar in spitsuren kunnen de wachttijden aan de balies aardig oplopen. Dit kan leiden tot negatieve reacties van de burgers, en tot werkstress voor de medewerkers. Meer medewerkers inzetten is geen optie, ook deze gemeente moet natuurlijk kritisch kijken naar de kosten voor haar dienstverlening.

De Gemeenteraad nam een radicaal besluit en stemde in met een geheel nieuwe opzet voor deze eerste opvang van de burger. Gelijk met de in gebruik name van het nieuw stadskantoor in oktober worden de burgers niet meer aan een balie geholpen. Zij moeten zich melden bij een selfservice zuil en kunnen daar aangeven waarvoor ze komen. Sommige zaken kunnen zij geheel zonder ambtenaar afhandelen. Het gaat dan bijvoorbeeld om het aanvragen van een uittreksel of een vergunning. Als de burger wel een ambtenaar wil spreken dan kan hij bij de zuil een gesprek aanvragen.
Natuurlijk zullen er altijd gastvrouwen en gastheren aanwezig zijn om de burgers te ondersteunen in het gebruik van de zuil. Ze kunnen zo langzaam aan het nieuwe systeem wennen.

Hoe dat werkt
De zuil bestaat uit een aanraakscherm, een printer en een Pin betaalautomaat. Als eerste stap geeft de burger aan waarvoor hij komt. Bij ieder product hoort een soort ‘wizzard’ waarmee de burger langs alle benodigde stappen wordt geleid. De gebruiksvriendelijkheid van de software is immers één van de kritische succes factoren voor dit systeem.
Er wordt een breed pakket aan functies bij de zuil aangeboden. Het gaat bijvoorbeeld om het maken van een afspraak, het melden voor een afspraak en het aanvragen van een uittreksel of van een parkeerontheffing.

De rol van vhp
vhp is als partner betrokken bij de ontwikkeling en uitrol van de digitale selfservice zuilen. We nemen deel in het nieuwe bedrijf dat hiervoor is opgericht: Osara bv. Wij hebben daarbij de rol van business develloppers en verder verzorgen wij het ontwerp van de wizzards waarmee de gebruiker door het systeem wordt geleid. En we helpen de gemeente bij de uitwerking en implementatie van alle processen die op de achtergrond binnen de eigen organisatie plaatsvinden.

Voordelen voor burger en gemeente
Voor de burger zijn er enkele belangrijke voordelen zoals een vermindering van de wachttijd en een vergroting van het aantal producten wat direct aangevraagd kan worden. Daarnaast komt het serviceniveau op een hoger niveau, want iemand kan bijvoorbeeld het uittreksel uit de GBA direct meenemen en ook zonder DigiD zaken kan doen.
Natuurlijk is de aanwezigheid van proactieve klantvriendelijke hosts essentieel. Er zijn immers altijd mensen die niet goed zijn in taal of gebruik van computers. De simpele vormgeving van de interactie op het scherm is echter wel zodanig dat de drempel zo laag mogelijk is.

Voor de Gemeente zijn er twee grote voordelen. Enerzijds moet er een besparing op de personeelskosten mogelijk zijn van 5 tot 10 procent. Maar belangrijker is nog het kennismaken en experimenteren met de digitale dienstverlening. Achter het systeem zit een analyse tool waarmee direct duidelijk wordt of bepaalde formulieren en of keuzes niet duidelijk zijn. Waar gaat de gebruiker in de fout? Waar gaat hij weer terug in de stappen? Met deze informatie kunnen verbeteringen snel doorgevoerd worden. Dit zal ook de klantvriendelijkheid van het digitale loket (website) ten goede komen. De digitale dienstverlening verbetert daardoor veel sneller tot een volwaardig dienstverleningskanaal.

Contactpersoon:
Peter van Scheijndel Eur. Erg.

Opdrachtgever:
Gemeente Haarlem