Gebruikerstesten

Ergonomie is geen democratie! Ergonomie is een vak!

Is het altijd nodig de gebruiksvriendelijkheid van software door professionals te laten testen? Het antwoord is „natuurlijk niet“. U kunt ook zelf testen uitvoeren met de mensen die met de software aan het werk zullen gaan. Hiermee zult u een flink percentage onhandigheden direct opsporen. Maar dan toch een waarschuwing, en niet alleen omdat wij een professioneel bedrijf zijn op het gebied van gebruiksvriendelijkheid. Deze waarschuwing komt voort uit de jarenlange ervaring met situaties waarin wij betrokken zijn bij het testen van software waarbij eerst alleen gebruik gemaakt was van de ervaring van eindgebruikers. Meestal kwam het er op neer dat de gebruiksvriendelijkheid juist slechter was geworden. De verklaring hiervoor is natuurlijk niet dat deze eindgebruikers dom zijn of niet professioneel in hun werk staan. Enkele voorbeelden van valkuilen:

• Veel software is complex en bestaat uit vele lagen. Gebruikers focussen zich op een detail en stellen detailoplossingen zonder te overzien wat de consequentie is voor het hele pakket.
• Gebruikers focussen zich op hun eigen gebruik van de software, waarbij ze andere gebruiksdoelen uit het oog verliezen.
• Gebruikers willen graag hun kundigheid etaleren. Men voelt dat de eigen kennis en handigheid wordt getest in plaats van de software die men gebruikt. Daardoor worden onzekerheden niet geuit en zaken waarover men zeker is heel sterk naar voren gebracht.
• Bij een testopzet met meerdere gebruikers tegelijk ontstaat meestal een soort “democratisch polderen”. In de mening van de groep sneeuwt de mening van een individu echter onder. In de praktijk zit de gebruiker echter alleen achter het beeldscherm. En dan is zijn individuele mening weer van belang.

Aanpassing van software is duur. Het is daarom zeer aan te raden de testen met eindgebruikers te laten leiden door een ervaren usability adviseur die de valkuilen kent en die de consequenties van beslissingen voor het hele pakket kan overzien.

Usability testen in de praktijk.
Als voorbeeld de vhp testaanpak voor een website voor het brede publiek

• Vijf gebruikers zijn voldoende om 80 percent van bruikbaarheidsproblemen op hoog niveau aan het licht te brengen. Vijftig gebruikers zijn nodig om een site op alle details te testen.
• Vaststellen voor welke doelgroep de test uitgevoerd wordt. Gaat het om leken of deskundigen? Gaat het om specifieke groepen of om het grote publiek?
• Vaststellen wat het doel van de site is en welk type gebruik er getest wordt. Dit is het moeilijkste deel van de testopzet, omdat verschillende gebruikers een verschillend doel kunnen hebben bij het bezoek van een site, en het lastig is alle soorten gebruik vooraf te identificeren. Voorkomen moet worden dat de testopzet een bepaald type gebruik test, terwijl gebruikers de site een andere manier gebruiken.
• Zoeken de juiste proefpersonen. Instrueren van de gebruikers. Opstellen van een contract met de toestemming om de testen vast te leggen. Vooral als met video of andere media wordt gewerkt is een dergelijk contract van belang.
• Uitvoeren van de geïdentificeerde taken door de proefpersonen. Laat de proefpersonen daarbij hardop praten en verklaren wat men doet en waarom. De observator zal de proefpersonen steeds aanmoedigen om hardop te denken en doorvragen door middel van open vragen.
• De observator legt ondertussen details vast aan de hand van een gestructureerde checklijst. Het gaat dan om zaken als: kunnen de gebruikers de taak met succes uitvoeren? Hoe lang duurt iedere taak? Hoe vaak wordt gezocht naar het juiste pad om de taak uit te voeren? Is de gebruiker tevreden tijdens het werken of juist geïrriteerd? Waar struikelen gebruikers? Welke wegen zoeken gebruikers die niet in de software zijn voorzien? Etc.
• Na elke zitting worden de ervaringen nogmaals doorgenomen waarbij de gebruiker met open vragen gestimuleerd wordt zijn ervaringen weer te geven.
• Als laatste wordt een gestructureerde vragenlijst afgenomen aan de hand van de eigen vhp Usability Scan (gebaseerd op ISO 9241).